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監(jiān)控動態(tài) |
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| 北京北方合力科技有限公司工程竣工售后服務(wù)內(nèi)容 |
1、工程竣工與保修
項(xiàng)目部經(jīng)理于工程交付驗(yàn)收后，提交《工程竣工報告》，對該工程的施工、質(zhì)量和服務(wù)情況進(jìn)行全面總結(jié)，并提出售后服務(wù)重點(diǎn)要點(diǎn)。
工程交付驗(yàn)收后的保修期限為一年免保期，用戶有特殊要求時可協(xié)商確定。
保修期內(nèi)的服務(wù)工作，一般按照合同書規(guī)定執(zhí)行，并盡可能不影響用戶的正常使用。保修期后的服務(wù)工作，本著用戶至上的原則，全力提供技術(shù)支持。公司貯存充足的備品備件，保證用戶系統(tǒng)正常運(yùn)行的需要。另外，保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，乙方有義務(wù)在4小時內(nèi)派人到現(xiàn)場對設(shè)備進(jìn)行維修，12小時之內(nèi)修復(fù)完畢，以保證甲方正常使用。
2、設(shè)備維護(hù)服務(wù)
服務(wù)支持范圍
由我公司向本工程項(xiàng)目提供的服務(wù)包括：
對提供設(shè)備的服務(wù)：我公司作為系統(tǒng)集成商，代表業(yè)主方的利益，為業(yè)主從設(shè)備、產(chǎn)品供應(yīng)商獲得服務(wù)支持。公司執(zhí)行集成、采購合同時，從設(shè)備供應(yīng)商所得一切免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目均免費(fèi)提供給業(yè)主，包括采購合同中規(guī)定的軟件免費(fèi)升級，設(shè)備保修等。超出保修期的維修等均屬收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。
對本工程項(xiàng)目操作系統(tǒng)軟件的服務(wù)：我公司有責(zé)任幫助/協(xié)助維護(hù)系統(tǒng)軟件。
服務(wù)支持的組織結(jié)構(gòu)：我公司常設(shè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)是工程售后服務(wù)中心，業(yè)主的服務(wù)需求、技術(shù)詢等均與工程服務(wù)中心聯(lián)系。服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織我公司資源，為業(yè)主解決相關(guān)問題。
3、服務(wù)內(nèi)容
售后服務(wù)是我公司十分重視的一項(xiàng)服務(wù)程序，提供“24小時隨傳服務(wù)”，及時派遣技術(shù)人員修理、更換損壞設(shè)備。設(shè)備保養(yǎng)工作采取定期、不定期與遭遇問題搶修的方式進(jìn)行。
當(dāng)設(shè)備在工作日出現(xiàn)故障時，甲方單位使用人員電話通知我公司，我公司將立即在15分鐘內(nèi)回覆，并答復(fù)具體維修時間。
當(dāng)設(shè)備在非工作日出現(xiàn)故障時，甲方使用部門人員請撥打技術(shù)人員手機(jī)聯(lián)系，我公司也將盡快在30分鐘內(nèi)提出解決方案。
在質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司將每月由技術(shù)人員電話甲方使用單位了解設(shè)備使用情況，處理發(fā)現(xiàn)的問題，并對設(shè)備進(jìn)行相關(guān)保養(yǎng)維護(hù)。
質(zhì)量保證期滿后，我公司將繼續(xù)負(fù)責(zé)系統(tǒng)設(shè)備的維修，提供優(yōu)質(zhì)迅速的服務(wù)。使用單位可與我公司簽訂《工程維修及售后服務(wù)維保合同》。
公司維修技術(shù)人員嚴(yán)格遵守有關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修操作，在維修現(xiàn)場做到禮貌、文明、規(guī)范。
4、技術(shù)培訓(xùn)
公司負(fù)責(zé)免費(fèi)對使用單位指派人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，系統(tǒng)開通后，將以設(shè)計調(diào)試人員為主，對業(yè)主的使用人員進(jìn)行系統(tǒng)應(yīng)用的培訓(xùn)，配合業(yè)主進(jìn)行管理制度（人防）和系統(tǒng)應(yīng)用管理（技防）制度的制定，使技防、人防和物防有機(jī)結(jié)合，保證建筑物、人身、設(shè)備的安全管理。同時，我們將以對業(yè)主長期負(fù)責(zé)的精神，全力支持和協(xié)助業(yè)主對系統(tǒng)的應(yīng)用和維護(hù)，確保系統(tǒng)處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。
公司負(fù)責(zé)免費(fèi)對業(yè)主指派人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，包括理論講解和實(shí)際操作，并負(fù)責(zé)使接受培訓(xùn)人員達(dá)到能正確操作和維修系統(tǒng)，符合上崗資格的要求。
5、保密承諾
我公司將始終遵守行業(yè)道德，嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定中的各項(xiàng)條款。為業(yè)主單位承擔(dān)保守機(jī)密的義務(wù)，無業(yè)主書面授權(quán)不得將圖紙、方案、設(shè)備選型、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等涉密信息外泄。
保密范圍限工程圖紙、工程資料、工程造價、工程合同、工程布防等與安全防范工程相關(guān)部分。
所保存全部施工圖紙及相關(guān)技術(shù)文件和工程合同，可供業(yè)主維修時查看，以確保系統(tǒng)維護(hù)不因原施工人員變動而受到影響。
6、設(shè)備維護(hù)
為業(yè)主建立合同范圍內(nèi)的設(shè)備檔案；協(xié)助業(yè)主處理常見的各種設(shè)備故障；對于在供貨商的保修期內(nèi)的設(shè)備，發(fā)生故障后，我公司工程師對其診斷，確定該設(shè)備是否需要送修并負(fù)責(zé)與供貨廠商聯(lián)系及送修取回；硬件設(shè)備的升級、外設(shè)更換。
系統(tǒng)軟件維護(hù)：系統(tǒng)安裝、重裝、制作緊急啟動盤、增/刪應(yīng)用軟件、回收硬盤空間、系統(tǒng)崩潰后的恢復(fù)、參數(shù)調(diào)試與設(shè)置、系統(tǒng)軟件版本升級；為業(yè)主建立合同范圍內(nèi)所有系統(tǒng)軟件、工具軟件的備份盤。
替換服務(wù)：如果業(yè)主的機(jī)器出現(xiàn)故障，一時無法解決，為保障急用，我公司提供與故障設(shè)備性能相近的設(shè)備。
熱線電話：通過電話解答用戶的技術(shù)問題、技術(shù)咨詢。
現(xiàn)場服務(wù)：我公司的工程師接到用戶的服務(wù)請求后，到用戶現(xiàn)場為用戶解答問題。
7、響應(yīng)時間
接到用戶的服務(wù)請求后，如不能通過電話或遠(yuǎn)程服務(wù)方式解決用戶問題，在24小時之內(nèi)，我工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場。
服務(wù)中心根據(jù)設(shè)備供貨合同或設(shè)備維修維護(hù)合同，對用戶設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)，并將工作結(jié)果填寫于《用戶設(shè)備維護(hù)記錄》。
設(shè)備緊急維修
服務(wù)中心接到用戶緊急維修要求后，在合同承諾的期限內(nèi)，派人趕赴現(xiàn)場進(jìn)行緊急維修，并將工作結(jié)果填寫于《用戶設(shè)備緊急維護(hù)記錄》。
8、工程回訪
服務(wù)中心組織定期或不定期的工程回訪，聽取用戶意見，并填寫《用戶回訪反饋信息表》。
對于回訪反饋的信息，服務(wù)組會同市場部、工程部和技術(shù)部討論，確屬工程質(zhì)量問題的，保修期內(nèi)按照合同條款執(zhí)行，保修期外由服務(wù)中心提出處理方案并與用戶協(xié)商解決。處理結(jié)果填寫于《用戶回訪反饋信息表》。
解答用戶問題服務(wù)組收到用戶有關(guān)系統(tǒng)的咨詢和提問，要耐心的給予解答，直到用戶滿意為止，必要時可派人去現(xiàn)場指導(dǎo)。工作結(jié)果填寫于《用戶解答及指導(dǎo)記錄》。
受理用戶投訴市場部隨時受理用戶關(guān)于工程質(zhì)量的投訴，收到投訴后記錄于《用戶投訴及處理記錄》。
市場部根據(jù)投訴內(nèi)容會同工程部、技術(shù)部討論，確屬工程質(zhì)量問題的，保修期內(nèi)按照合同條款執(zhí)行，保修期外由服務(wù)中心提出處理方案并與用戶協(xié)商解決。處理結(jié)果填寫于《用戶投訴及處理記錄》。
服務(wù)驗(yàn)證每項(xiàng)服務(wù)工作完成后，都要及時通報用戶，并邀請用戶驗(yàn)證結(jié)果，請用戶代表在相應(yīng)的工作記錄上簽署意見。
9、技術(shù)培訓(xùn)
為保障安防監(jiān)控系統(tǒng)驗(yàn)收后，用戶能夠方便的使用和熟練的操作，我公司為用戶提供培訓(xùn)課程，安排有豐富經(jīng)驗(yàn)的工程師現(xiàn)場授課，安排系統(tǒng)維護(hù)人員上機(jī)操作。
培訓(xùn)目的
通過培訓(xùn)了解各系統(tǒng)的工作原理及主要構(gòu)成部分，熟練掌握系統(tǒng)的基本操作和使用方法，熟練掌握系統(tǒng)的日常維護(hù)和保養(yǎng)方法，熟練掌握系統(tǒng)一般的故障排除方法，對系統(tǒng)能做簡單的程序編寫和修改。
培訓(xùn)時間
在系統(tǒng)調(diào)試期間或業(yè)主認(rèn)為合適的其他時間進(jìn)行。 |
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